黑猫投诉发布的一份报告重新揭开了很多双 11 消费者的不满。

11 月 23 日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2023 年「双十一」消费投诉数据报告》，统计了 10 月 23 日到 11 月 15 日内全网的投诉数据。报告显示，今年双 11 期间仅在黑猫投诉平台的投诉量就高达 11.4 万条，环比大涨 87.69%，同比去年双 11 也增长了 10.29%。

图/黑猫投诉

报告指出，很多投诉其实都集中在双 11 大促的后期，还特别提到了天猫双 11 最后两小时 iPhone 15 系列的「背刺」。

早在双 11 结束之际，#iPhone 15 双 11 最后两小时降价#话题其实就登上了微博热搜，阅读量达 2.3 亿，现在依然可以在该话题下看到大量的不满，既能看到对苹果的不满，也能看到对天猫的不满。就在前几天，中国消费者协会也在一份报告中公开点名了此事对消费者的「背刺」。

说到底，商家和平台不应该一边用「低价」吸引消费者下单付款，一边又在他们付款后推出「更低价」，对消费者造成感情与经济上的双重伤害。

付款后又见「更低价」，iPhone 15 用户也遭「背刺」

iPhone 15 系列，图/苹果

每年苹果都会在 10 月左右开售新款 iPhone，紧接着的双 11 就会出现大规模的优惠，所以每年双 11 大促的一大亮点都是 iPhone 能降多少、卖得如何。

今年也不例外，虽然 iPhone 15 标准版和 Pro 系列的「待遇」相差不小，但整体来说依旧是各大平台卖得最好的手机。然而很多人的购买体验就一言难尽了。

双 11 期间，天猫平台较早就针对苹果推出一系列优惠券，以吸引消费者购买。要是按照以往，消费者可能还是会等到优惠力度最大的双 11 当天购买，不过今年双 11 各大平台都在拼「低价」，同时为了「安」消费者的心，天猫推出「买贵必赔」服务，京东则表示 8 亿商品全程价保。

图/天猫

就算如此，有网友在购买 iPhone 15 Pro 前还是特意问了下天猫苹果旗舰店的客服，客服表示双 11 期间几波优惠力度都相同，于是在店铺和平台的「双重承诺」下，他就直接购买了一台 iPhone 15 Pro。而大量的消费者，也都有与他相似的经历和选择。

结果等到双 11 当晚 10 点左右，天猫突然开始发放大额优惠券，算下来购买一台 iPhone 15 Pro 系列之前的优惠价格还能再便宜 300 元，iPhone 15 标准版至少也能再便宜 200 元。

天猫苹果旗舰店，图/微博

突如其来的降价引发了广大消费者的强烈不满。尤其是那些在双 11 活动一开始就提前购买 iPhone 15 的消费者，他们觉得自己被「背刺」了，因为他们没有享受到最后的优惠价格。随着消费者的不满情绪逐渐升温，他们纷纷向苹果旗舰店和天猫平台投诉，要求退回多花的 200-300 元。

简单来说，其实就是天猫平台和苹果客服的承诺让消费者以为，之后旗舰店 iPhone 15 系列的优惠价格不会再下探，就算有下探也能「买贵就赔」，直接「鼓励」了消费者当场下单、付款。但实际上，天猫在双 11 最后两小时发放的平台优惠券，让苹果旗舰店 iPhone 15 系列的价格又降了几百元，直接「背刺」了之前的购买者。

如果此时，苹果和天猫愿意赔偿差价，这件事可能也就到此结束了。不过天猫苹果旗舰店客服的回应是，最后两小时是平台发放的优惠券，并不是店里产品实际给到的优惠，所以无法退回差价。另一边，天猫平台客服则称，由于该商品并没有价保服务，无法退差价。

部分客服对话，图/微博

这些回应都进一步加剧了消费者的不满，他们在天猫投诉、微博以及各大平台上持续投诉。不过时至今日，也只有一部分人退回了差价，更多人还在要求天猫和苹果给出一个合理的解决方案。

平台还是商家，谁在背刺？

在这次 iPhone 15「背刺」事件中，天猫最后两小时的大额优惠券可以说是直接的「导火索」，平台显然希望能在收官之际通过大额优惠券，将双 11 大促的「气氛」推向最高潮，总体来说对平台有利，对商家则要看具体情况。

而且早在双 11 之初，各大平台其实就针对 iPhone 预告了优惠方案，最后时刻再来一波更大力度的优惠，难免会引发先前购买用户的不满。

10 月下旬发布的宣传海报，图/天猫

但也必须要指出，按照天猫平台客服的说法，双 11 的优惠是平台与商家共同举措，双 11 大促必须是各个店铺主动报名才能参加，优惠幅度及相关细则，商家在参与前就需要详细获知。

换言之，天猫苹果旗舰店理应提前知晓了优惠活动的节奏，但还是在与消费者的交流中给出了「双 11 期间优惠力度都一样」的暗示，也直接影响到了消费者的购买决策。

不过，这显然不只是天猫和苹果的问题。

根据澎湃新闻、北京商报等多家媒体报道，双 11 期间有大量消费者遇到了「退差价」的问题。消费者高女士于 10 月 24 日在能率京东自营旗舰店购买了一款热水器，等到 10 月 31 日晚再次查看时，该商品又降了 200 元，申请价保被拒，理由是虽然同店铺同款型号，但是「商品编码不一致」。

图/微博

消费者李女士在天猫斐乐官方旗舰店使用优惠券购买了 2 双鞋和羽绒服等产品，并于 11 月 1 日凌晨付完尾款，但到了 11 月 2 日晚间，斐乐直播间就又放出了 1 万张满 2000 元减 900 元的优惠券，比之前也便宜了 200，同样申请价保被拒，理由是没抢到新的优惠券。

这些年双 11「背刺」早已屡见不鲜。各大电商促销节日点燃消费者热情的同时，满减、预售折扣、各种红包等等五花八门的玩法越来越多，每个平台，甚至每个商家的规则都不相同。要想全网比价，精准计算哪家最优惠不知道要杀死多少脑细胞。

「背刺」行为正是建立在巨大信息差的前提下，而消费者在这场「游戏」中始终处于弱势，同时我们看到发起维权的消费者只是少数，大多数被「背刺」的消费者选择默默承受损失，甚至是没有意识到自己多花了「冤枉钱」。

不过，商家和平台对消费者的「背刺」，最终其实也是在「背刺」自己，当信任被消耗殆尽，消费者就会选择用脚投票，越来越多地「放弃」双 11 乃至其他促销活动。看似得利，可何尝不是搬起石头砸自己的脚？

写在最后

图/微博

围绕 iPhone 15 的「背刺」事件，不是消费者第一次在双 11 经历「背刺」，也不会是最后一次。最近几年，双 11 最明显的变化之一就是电商平台不断拉长的大促时间，从最早的 1 天到 1 周，再从 11 月提前到了 10 月。

拉长的大促时间「拉大」了双 11 的成交额，但同时也拉长了消费者的焦虑时刻，我们很难知道什么方式、什么时候购买更优惠。而价格政策的不完善以及平台与商家之间的利益纠纷，也导致我们很难完全避免「背刺」。

除了更仔细地对比价格、了解活动规则，我们可能还应该意识到，如果我们能够在发现「背刺」后及时向平台、商家进行投诉，也包括在第三方平台上投诉和寻求协助，形成一股合力和压力，让商家和平台不至于轻视问题的存在，才能够更好地保护我们的合法权益。

这当然不是一件易事，但反过头来，只要有一点点的进步，对于所有消费者都有很大的好处。