今年重阳节,互联网服务如何关怀老人?

你可能会在近期零零碎碎地感知到,推出老人版的互联网服务在2021年明显变多了起来。我们帮助家中老人学会使用手机时,可以更简单地访问更清晰的界面、更简单的服务,不会再疑惑于明明改变了系统显示和字体大小,应用内却依然是“无动于衷”。


这或许和刚刚过去的重阳节有关,在一个以“感恩敬老”为主题的节日发起行动,几乎可以说是最能展现改善老年用户体验诚意的做法。这也和《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》通知中提出的时间点有关:各大互联网厂商将要在2021年冬季接受总结评测。


就像雷科技以往所表达的观点,科技助老和互联网应用适老化改造不能只是表面功夫,更应具备实际改善老人生活的能力,并在长期转变为服务开发迭代的一部分。于是我们又一次把目光望向了互联网大厂,看看他们都做到了哪些事,以及还有哪些是应当改进的。


应用适老化改造初见成效


互联网应用提供的种种“老人模式”中,最简单直接的做法是提升界面元素、图标和字体大小,让视力因衰老而退化的老人可以看得更清楚。这样的适老化改造其实可以和系统界面的调整联动起来,不过我们觉得还有许多可改进之处,因为应用内服务很少发生变化。



最典型的案例是腾讯旗下两大社交聊天应用QQ和微信,近期都上线了可以通过应用内开关进入“关怀模式”的功能,但除了界面变得更大,其他功能没有任何改动。老人真正需要的支付、健康码等服务并没有优先展示,那些可能传播虚假消息的第三方小程序依然可以影响到他们。


好在微信小程序平台丰富的拓展性可以在助老上有更多正面作用,腾讯公益就开发了“银发青松助手”小程序,给老年用户提供一站式的服务。老人可以通过小程序知道如何只用微信就体验许多互联网服务,也可以通过快捷方式直接打开健康码、乘车码或是完成缴费。


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业务模式上更偏重运营的淘宝、支付宝、京东反而对呈现内容做了改动,在线购物的信息流、商家聊天、购物车等功能都有保留,但同时也大幅减少了各类运营服务曝光次数,不会误入“兔子洞”。都针对老人喜好做了调整,将蔬果、医疗等服务调整到了不多的顶级入口中。


美团的“老人模式”改造做得最彻底:普通版会呈现美团旗下大大小小各类服务,衣食住行全给用户包办了,长辈版就只剩下外卖这个与老人关系最近的核心业务。如果要说美中不足的话,美团并没有在长辈版开放会员和红包入口,希望勤俭持家的老人很难以最低价下单。


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然而这些应用除非是特地专门的老人版,否则都法在首次打开应用时直接开启“老人模式”,必须要先进入普通界面在设置选项中打开才能使用。这显然给老人独立使用添加了门槛,事实上不可能每时每刻都会有人在身边耐心指导,因此有必要做好面向老人做好服务流程和引导。


阿里巴巴“助老打车”计划也算得上有实际价值的做法,旗下的高德打车服务计划在5年内建设遍布300多个城市的一万座爱心车站,站台上将提供直接跳转到老人模式的二维码,扫码后即可一键呼叫网约车。略显可惜的是,高德地图内关闭老人模式按钮很显眼,可能会产生误操作。


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独立出来的老人版应用大都可以摆脱原有业务框架和目标的桎梏,做一个纯粹而可用的老人互联网服务,典型案例就是今日头条大字版和百度地图关怀版。前者专门为老人筛选了对应的内容,以及收音机、广场舞功能,后者在语音交互基础上干脆给了“一键回家”功能。


这些互联网服务们可以将老人模式优化到何种程度,这些不太能带来直接经济效益的业务能延续多久?都有待后续观察。在那之前还有无法绕开的问题:很多老人其实对互联网概念和名词丝毫不敏感,更和这些服务存在鸿沟,谁来帮助他们理解文案、图标乃至页面所表达的含义?


开班教学指导老人应成长期工作


参加课程学习怎么使用手机和移动互联网服务,对于年轻人来说可能难以想象——这些事情在很多时候就像吃饭喝水一样稀松平常,根本不需要专门学习。但对于信息接收渠道、理解方式和知识体系都和年轻人有差异的老人们来说,上课又是最有效的拉近与互联网距离的方式。


最理想的办法,当然是子女手把手教着老人学会使用设备,理解每一个文案和图标所代表的含义。然而个人精力、时间空间等因素限制,老人反而不易获得同家人学习到这些新知识,而作为设备生产、服务提供的一方,厂商逐渐获得了向这些声音相对微弱的用户提供帮助的理由。


一方面,智能设备和互联网服务变为了新时代的“水电气”,不了解如何扫码点餐、出示健康码等信息将寸步难行,服务方应当让依赖他们的使用者充分掌握。另一方面,集中教学沟通可以更有效率地了解到产品适老化工作不足,使厂商获得更可靠的用户需求与改进反馈。


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在今年重阳节前后,腾讯微信就在“北上广深”四大城市举办了“银龄学堂”讲座活动,向当地老人宣传聊天社交之外,微信所具备的防疫、乘公交、购物、缴纳水电和出示医保凭证等能力。让老人们意识到手机并不仅限于通信而是一个全能的设备,真的需要细致且耐心的讲解。


身为头部手机厂商的OPPO也在这段时间内举办了一次面向老人的智能手机培训课,在放大字体、改变布局等常规适老化操作之外,还重点介绍保障财产和用机安全的防诈骗、应用安装功能。值得肯定的是,这堂课超越了商业竞争,使用其他品牌手机的老人同样能得到悉心指导


我们更希望这些都不只是一次有营销效果的限时活动,而是可以变成日常服务内容的一部分。包括OPPO在内的多家头部手机厂商,现在均已有遍布全国各地的销售渠道,也都在门店升级完成后有了更多和客户互动的空间,正好可以用来进行常态化的老人用机教学等服务。


Today at Apple免费课程算是规范化案例:虽然提供这项服务的店面数量稀少而且集中于一线城市,苹果也没有针对适老化这样迫在眉睫的需求针对性开发课程,但就雷科技于不同日期在店内的现场观察,周期举办的入门课程较为细致,帮助不少老人学会使用手机跨越数字鸿沟。


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有学习就要有成果,百度的行动似乎能让老人课堂学习成果迎来“完整闭环”:面向60岁以上老人举办智能科技知识学习应用大赛,项目包括各类科技、普法知识以及应用常识。中国老龄产业协会会长曾琦在大赛启动仪式上表示,群众性比赛能够激发老人求知欲,鼓励他们勇敢尝试新领域。


当然,在不限于部分地区,面向全国大规模推广“移动互联网使用课堂”之前,举办方们可能得想好要怎么和老人解释“数字鸿沟”等新鲜词。既要精准有效,又能在情绪上照顾到这些事实上已和子女、社会主流脱节的群体,才能让他们真正意义上不被忘记。