适老化加速,微信也跟上脚步了。

话说,平时有喜欢网购的小伙伴吗?


小雷就是上亿网购剁手党中其中一分子,自从接触了电商平台后,小雷就戒掉了线下shopping的习惯。


相比在商城瞎逛,网购的好处就不言而喻了,打开App随手一逛就能刷到自己感兴趣的商品。


而且得益于大数据加成,那些网购App的推荐都很精准,容易买到自己心仪的商品。


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但最让小雷难忘的,还是电商客服的服务态度。


每当小雷给客服发过去一个链接,客服总会用温柔的语气回复:“亲亲,有什么能帮助到您的吗?”


毕竟客服的KPI考核与用户好评挂钩,倘若语气不当被用户差评,这个月鸡腿又得少几个了。


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不过话说回来,其实现在各大主流App都有对应的客服,来解决用户使用过程中遇到的问题。


只要在App找到【客服】专区,输入需要解决的问题,很快就会有人工客服来对接。


有些商城App甚至提供24小时人工客服服务,半夜三点遇到问题都能去找...


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但人工客服这岗位又挺玄学的。


主流App都有,但能不能真正找到就是另外一回事儿。


比如堪称十大神秘组织之首的微信人工客服。


很多小伙伴在使用微信时都有着同样的烦恼,遇到问题时想找真人客服,但基本无功而返。


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在【微信客服】的窗口输入问题,得到的回复也是后台早就编辑好的“自动回复”。


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即使输入问题后再跳转【人工客服】,那也不是像电商客服那样在线聊天。


而是以提交问题的形式处理,由人工客服处理回答后,微信再提醒我们查看。


小雷猜测,可能是找客服的用户太多,而微信人工客服的数量又少,系统只能以这种方式处理问题。


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仔细想想也是,连谢娜都找不到人工客服,更何况我们普通用户。


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小雷再去微博找了一下发现,微信客服是有官方微博号的。


只是连一条微博都没发过,基本处于无人运营的状态,也难怪用户一直吐槽微信没有客服了。


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既然文字版的人工客服找不到,那我们找电话客服总可以吧?


结果还是不行,很多网友表示,要么大半个小时都打不进去,要么就是铃声响了三下就提示“当前访问人数过多”。


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其中也有天选之人,成功拨通过微信人工客服的电话。


当事人表示自己比中了彩票还激动。


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虽说体验是差了点,但起码证明了微信也是有人工客服。


只是老问题依然存在,客服的用户承载量太低了,承受不了每天涌入的用户量。


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那么,微信有没有去着重解决客服不够的问题呢?


以前不知道,反正最近肯定是有了。


一切还得从最近腾讯官方公众号所发的文章说起。


只见标题《爸妈,打它!》十分简短,但文章要表达的意思,大伙肯定猜不到。


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在文章开头,腾讯就以“希望爸妈使用的手机App配上哪些功能”征集了一波建议。


其实小雷觉得,这些功能压根就不用投票,成年人都会表示全都要。


大字体、专线客服、诈骗预警、语音引导、没有弹窗...


别说爸妈那一辈人了,我们年轻人也挺需要这些功能的。


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不过,这次征集投票并不是重点,小雷觉得大概率是为以后更新做准备。


最大的亮点在于腾讯在文末官宣的好消息。


那就是“微信支付客服热线95017开通长辈无忧专线。”


以后家里的长辈在使用微信支付遇到啥问题,都可以拨打95017热线。


系统会为长辈优先接入专线,全程一对一服务。


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毫无疑问,这是微信在适老化上走出的第一步。


毕竟作为国民级通讯App,微信早已成为互联网一大基础设施,用户年龄层覆盖得非常广。


而老年人思维和学习能力不如年轻人,用起微信来肯定会遇到更多问题和困难。


被支付问题困扰的老年人更是不在少数,所以微信优先把客服资源投入给60岁以上的长辈这个措施,小雷是双手赞成的。


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按照腾讯官方的说法,专线客服还会非常耐心解答问题,并且会说各种方言。


广东、四川、湖南、东北话都不在话下,做到多方言无障碍沟通。


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只不过,越是贴心,就越容易让年轻人伤心。


有网友直接破防了,发出灵魂疑问:“年轻人就不配有客服了吗”?


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大伙先不要生气,其实95017这个电话热线吧,早就有了...


这个号码本来就是微信客服的电话号码,主要处理微信支付和财付通等问题。


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鉴于客服承载量有限,微信才在此基础上新增了老年人服务专线,优先解决老年人使用微信过程中遇到的问题。


同时也是响应官方对App适老化的政策要求。


可能大伙看到这里也很好奇,电话热线是怎么识别来电用户是不是60岁以上的老年人呢?


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为此小雷特意打了一通电话过去,接通后并不是真人,而是一个让我们选择服务的提示音。


按“1”进入个人服务,按“2”进入商业服务。


小雷当然是选择按“1”,接着电话那头继续提示,让我输入微信号绑定的手机号码,并按“#”号确定。


当小雷确定后,对方又提示让小雷语音描述问题,比如“银行卡扣费查询”。


好吧,小雷就按它说的来查,而查询结果依然是由机器人语音播报,人工客服从头到尾没有“出镜”过。


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头铁如我,怎能放弃追寻这个神秘组织?


小雷反手就转接人工客服,想看看它到底啥来头。


本以为能打通就有希望,但硬生生听了接近两分钟的铃声后,我还是放弃了。


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不过收获还是有的,至少小雷大概知道了客服电话是如何识别老年人的。


在拨通后需要我们输入微信绑定的手机号,这一步应该就是用来识别来电用户年龄。


因为电话号码本身就是实名的,微信支付也需要实名认证才能使用,有实名信息就很容易查到我们真实年龄啦。


也因为这样,有网友调侃自己再过几十年就能找到微信客服,听着还挺惨...


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喏,这不就是格局小了?


小雷教你们,找家里60岁以上的长辈借一下手机再拨过去,直接节省几十年时间。


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调侃归调侃,小雷承认微信在设计上确实足够简洁。


没有QQ那么多花里胡哨的功能,让中老年人轻易就能上手使用。


但在一些功能设计上,微信又显得很不人性化。


比如还有很多小伙伴不知道,想要在微信找到人工客服,是需要先关注“腾讯客服”公众号的。


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这就得用户先在搜索框输入“腾讯客服”,并在搜索结果找到对应的公众号。


接着还得关注才能开始和客服聊天。


可能对于学习能力强的年轻人来说没啥问题,但微信用户可是覆盖少,中,老三大年龄层的。


如果把【人工客服】解耦出来,单独放在【我】的界面,或者【支付】界面的空白位置,肯定比关注公众号方便得多。


要知道,每少一个操作步骤,对用户带来的便捷都是感知很强的。


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最后也不瞎扯啥了,就是想提个小请求。


最近小雷有一个朋友,他奶奶已经快七十岁了,老人就想给微信加上语音进度条、聊天记录云同步和PC账号登录等。


不知道微信爸爸能否赏个脸,再整点相应的适老化改造?


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