疫情对我们造成的影响不言自明,对普通人而言,最直观的变化就是出门的次数在急剧降低,宅在家里成为普遍的生活状态。外卖、电商、在线视频、游戏、远程办公……这些工具或服务的重要性,疫情中进一步凸显。


不过,不是所有人都能宅在家里,不是所有工作都能通过远程协作的方式完成。社会经济要保持运行,总要有人陆续复工。就这样,越来越多的人结束了延长过的春季假期,戴上口罩出门,踏上了奔赴城市、恢复工作的路程。


2020年的今天,对绝大部分人而言,火车依然是最经济、最方便、最高效的交通工具。而如何应对疫情防控,也成了铁路部门和12306需要重点考虑的问题。


12306的动作很快


免费退票


疫情不可避免地会对很多人的行程造成影响,延迟复工或延迟假期,意味着原来买好的车票需要改签或退票。按照12306原本的规定,开车前15天以上退票不收费;前48小时以上收取票价5%费用;24小时以上、不足48小时收10%,不足24小时的收20%。


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不过,疫情中,12306迅速做出了反应。春季假期期间,12306表示,2月6日前购买的车票,乘客在开车前自愿退票的,铁路部门不收取退票手续费。


另外,我们都知道,在12306网站或手机App中购票,没有领取纸质车票的话,可以在线上直接退票或改签;但如果取过纸质车票,则需要在火车站线下窗口办理退票或改签手续。


针对这个问题,12306也给出了解决方案,2月6日前换取过纸质车票或报销凭证的乘客,可以延期至3月31日24时前办理退票,同样也不收取手续费。


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据铁路部门提供的数据,从1月21日到2月5日,12306完成的退票数量已经累计达到8500万张。


分散售票


列车车厢里封闭环境加上密集的人群,很有可能成为疫情病毒传播的温床,面对假期结束后的返工潮,铁路部门需要有针对的措施。


据媒体报道,12306在考虑推出“分散售票”,即每位乘客的座位是保持距离、分隔开的。此外,出于疫情期间的安全考虑,列车的无座车票已经停售。


从我个人和很多网友的实际经历来看,12306的分散售票措施已经在执行。高铁车厢里,乘客的座位相当分散。当然,疫情爆发,也让外出乘坐火车的人群数量迅速降低,让分散售票具备了可行性。


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疫情中,12306暴露出这个问题


疫情除了改变12306的购票、退票机制外,对列车车次也会造成影响。春季假期过后,国内多地的铁路局都公布了多趟列车运行调整的消息。


例如,2月6日,铁路广州局集团有限公司发布公告:2月7日起,深圳北开G6012、G6002等,广州南开G6231、G6112等车次临时停运。


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这也就意味着此前已经买了这次车次的乘客,现在需要办理改签或者退票手续。按照铁路部门的规定,列车临时停运,乘客改签或退票不需要支付手续费。


不过,我个人在遇到这个问题时,却出现了特殊情况。春节前,我用12306积分兑换了一张从深圳北高广州南的车票,开车前发现停运了。前往候车厅改签窗口办理改签手续时发现,积分兑换车票改签需要支付1000积分,不享受免费改签待遇


而且,让人无法理解的是,深圳北的改签窗口没有提供密码输入器,乘客需要直接把会员消费密码告诉工作人员。但是,由于积分不足,我最终放弃了支付1000分改签的方式。


按照12306的规定,兑换车票也不能付费改签。因此,当时的情况下,退掉这张票重新买一张成了唯一的选择。根据12306会员规则,积分兑换车票不能办理退票手续,因不可抗力或铁路部门责任导致停运的兑换车票,退票返回全部积分,有效期重新计算。


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理论上来说,我可以退掉这张车票,然后用返还的积分重新兑换一张车票。然而,12306会员的积分累计和退还都不是及时到账的。我在2月8日退掉了停运列车的车票,积分到账已经是第二天的事情了。当时唯一的选择就是退票+重新买一张从深圳北到广州南的车票。


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从这次经历,我们可以发现目前12306的购票系统存在这样几个问题:


1、列车临时停运信息通知方式稍显落后


目前各铁路局的停运信息都会在12306官网上公布,但12306 App中不会提供这类信息,同时不管是订单界、本人车票等界面,也不会显示当前车次停运的信息。


从网友的反馈来看,列车停运会一般会收到12306发来的短信,但也有人没有收到短信、邮箱等方式的通知信息。这方面,显然还有很大的改进空间。


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2、特殊情况导致的退票、改签机制依然不够完善


对不可抗力或铁路部门自身责任导致的停运情况,乘客可以免费改签或退票。但现实中,如果临近原定的开车时间,乘客需要自己在火车站窗口才能办理。这方面,铁路部门完全向航空公司一样,给乘客提供自己在网站或12306 App中自行办理的选择。


3、铁路会员机制存在不足


12306的会员机制,本质上和航空公司的常旅客计划并没有什么不同。乘客每次乘坐列车,都会获得和票价对应的积分,这些积分可以兑换成一定金额的车票。通过这种方式,12306可以鼓励乘客更多地选择列车这种出行方式,同时增强用户的黏性。


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当然,由于是“福利”性质的车票,积分兑换车票使用过程中会有限制。例如,一般情况下不能退票,改签需要额外支付1000积分等。这其实也无可厚非,毕竟乘客没有支付真金白银来买票,自然享受不到同等的待遇。


但在疫情期间这种特殊时候,12306积分兑换车票的改签、退票机制显然还有进一步改善的空间,例如直接免费改签、退返积分及时到账等。


小结


对大部分中国然来说,火车可能是我们远程出行最常搭乘的交通工具。随着时间的推移,我们也能感受到科技和互联网对列车出行形成的影响。


12306网站和App的出现,改变了我们用订购火车票的方式,电子客票的普及,让列车出行变得更加便利。面对疫情,铁路部门延长免费退票期、分散售票的方式,也能让我们感受到他们给乘客以及整个社会做出的贡献。


当然,站在普通用户的立场,从产品的角度来看,在疫情中,12306系统以及整个票务的机制,依然存在一些不足之处。如果要提升乘客购票乘车体验,让更多人感受到技术进步带来的便利,12306还有很多工作要做。


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