百度网盘说,“我太难了”。


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10月11日晚七点,百度网盘官方微博发布了头条文章,对“超级会员退款用户权益回收”一事进行了补充解释。


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百度网盘表示,自5月起陆续出现部分用户在百度网盘iOS端购买超级会员服务并随即进行退款的操作,因此他们回收了退款用户的超级会员权限。


但是,很多“退款用户”投诉,表示他们对退款一事全不知情,对权益取消感到“莫名其妙”。在调查过后百度网盘发现原来有一部分用户在其他渠道上购买了“代充”服务,并且由于苹果应用商店的机制,百度无法追寻到代充值账号的个人信息并追究责任。


简单说,有相当一部分人充值百度网盘超级会员并非通过官方渠道,而是寻找“网上代充”。这些购买代充服务的用户可能存在侥幸心理,认为不会被百度网盘发现并处理,但很可惜,这次东窗事发了。


这些超级会员权益被回收的用户,自然觉得自己是受害者:我确实花了钱,但权益没有了。但站在百度网盘的角度来看,他们也同样是受害者:成交的生意被要求退款,收回权限还要被投诉,可谓是里外不是人。


再加上被“玩坏”的App Store退款规则,这显然是一个三输的结局。


App Store,怎么又是你?


在百度网盘的公告中多次出现了“代充”一词,代充行为是导致本次风波的主要原因。App Store的用户规则非常特别,苹果在平台中充当了中间商的角色,购买服务的款项要经苹果的手再派发给开发商,而软件的使用权益也是要经过苹果再来到用户手上。


因此,开发商和消费者之间可能发生信息不同步的情况,付款者和权益账户未必是同一人。再加上在App Store平台上退款的时候,会有一定概率出现权益不会被回收的情况,所以催生出了所谓的“代充”生意。


简单来说,代充商户要到你的账号密码并登录软件之后,先在App Store上充钱购买服务,然后向平台申请退款。利用上面说到的平台规则,充值的钱有很大几率可以原路返回代充者的付款平台上,同时已经购买到的会员权益也不会失效。


以百度网盘超级会员举例,iOS代充购买半年期费用是68元,甚至要比官方渠道一季度的定价还要便宜。代充商并不是有什么“舅舅党”在百度网盘内部,只是钻漏洞般的利用App Store的规则而已。


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但“会员权益有可能不回收”,并不代表一定不回收。例如这次百度网盘就发现了问题,并回收了大部分超级会员权益。


纵观全球软件市场,绝大多数的平台都是本着“一旦售出恕不退还”的售后政策,哪怕是被称为“业界良心”的Steam也规定软件购买时间需在2周内,而且游戏时间需小于2小时。


地位和App Store相差无几的Google Play商店虽也支持退款,但退款时限仅有2小时,而且同一应用只可以退一次。这一对比,不难看出App Store那几乎无时间限制、无使用限制的退款政策是良心到极致,然而难得的好服务却逃不过被恶意利用的魔咒。


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而说到“代充”产业链,其实受害最早的应该是手游行业。代充产业链卷走了本属于手游行业和苹果的巨额收益,让不少游戏厂商蒙受了巨大损失,去年6月苹果更是联合淘宝打击第三方代充,淘宝宣布会全面下架和整顿类似商家。


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但我们都知道,只有仍有利可图,苹果的退款规则仍有可钻的空子,那么代充业务始终会死灰复燃。随着事态的不断发展,我们十分担心苹果会一刀切地将退款政策砍掉,又或者大幅度收紧类似政策的自由度。


最坏的情况是,全体苹果用户都可能会因此受牵连。


当善良遇上不怀好意


在百度网盘的声明下,有不少用户愤愤不平,但都是针对那些不法分子的。大家的担心十分类似,好的政策正在被恶意消费,“迟早会被玩坏”。


这番发言说出了我们的担忧,有太多的事例可以借鉴了。


还是苹果,在好几年前苹果的售后服务是全行业天花板般的存在,凡是质量问题基本都是“以换代修”,甚至连屏幕维修过一次,仍能享受换机服务。然而如此便利的售后服务肯定会被人盯上,拿翻修机、换屏去苹果售后换取新机的人络绎不绝,以至于成为了当时的一道“景观”。


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2014年苹果针对中国大陆修改了售后条例,屏幕有问题的手机将不能享受“只换不修”的售后政策,转变为只能维修处理。


在往后的日子中苹果针对大陆地区多次修改售后条例,一开始水货机可以在大陆退换货,现在只能享受有限售后;一开始不需要发票或任何凭证就能进行售后,但2016年起原则上需要提供包括但不限于发票等购买凭证。


2019年iPhone 11系列手机发布,苹果随新机一同上线了以旧换新服务,通过递交旧款iPhone可以抵扣一部分购机金额。对比各大平台的依旧换新策略,苹果官方的门槛是最低的:不对地区型号作具体要求,只评估能否正常使用和外观有否划痕等。


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然而宽松的以旧换新政策等于给足了被恶意利用的空间,以价格低廉的二手水货机进行换新抵扣已经算是好的了,更有甚者将维修过的、更换过内部零件的组装iPhone交回苹果官方进行以旧换新。


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实际上,被这种“小聪明”算计的企业远不止苹果,多年前的京东之所以有首屈一指的口碑,除了物流速度顶级之外,还因为关怀备至的售后服务。举个例子,在国家尚未强制规定“7天无理由退货”的时候,京东在数码产品品类上就已经实现7天无理由退货,而且是真正的“无理由”,你甚至能够以“不想要了”为理由退货,而且几乎每一个申请都能成功通过。


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良心吗?以当时的大环境来说,在电商平台之中京东的服务算得上是良心中的良心了。然而便利的售后服务总是逃不过被恶意利用的命运,部分人购买电子产品用上6天半之后申请退货,更有甚者购买显卡挖了7天的矿,然后用无理由条款申请了退货。


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可能连京东自己都没想到,打造优质售后服务的本意是为了提升消费者满意度,但却为自己带来了如此匪夷所思的损失。


后来的事情我们都知道了,京东调整了售后条款,数码产品从无理由可退变成激活不退,而且对退换产品的检测也变得更严格。虽说这能够有效减少规则被恶意利用的风险,但就便利性而言肯定是大不如前。


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除我们提到的苹果、京东外,微软、亚马逊的退款政策也被钻过空子。在吃了亏之后,这些曾经以“良心”闻名的企业都只能修改条例,添加这样那样的苛刻条件来规避这些“小聪明”。


没有赢家的结局


在这个强调“服务”、强调“品质”的时代,优质的服务确实能够提供差异化的竞争优势,然而在各种近乎丧心病狂的“薅羊毛”行为影响之下,服务成本变得越来越高,服务优化正变得无以为继。


当“良心”的服务被过度消费甚至恶意利用,其下场只能是让企业寒心,最终令普通消费者的利益受损。这是一个令人感到奇怪的时代,产品水准越来越高,但服务政策却越来越收紧,厂商越来越斤斤计较,消费者越来越束手束脚。


除了恶意利用规则获利的不法分子外,厂商、苹果乃至消费者都是输家。我们认为,未来各类电商平台、厂商都会不断地补充和调整售后条款,加入更多的限定场景,而不是放宽现有的限制。


原因十分简单,中国市场层级较多,情况非常复杂,各类服务供应商必须要制定一个可行的、严密的售后政策,从而较好的区分正常用户和不法分子,并有针对性地实施售后服务。没有公司会任由自家的漏洞被恶意利用,这不仅是会带来利益损失,更是会助长不劳而获的气焰。


眼看售后政策的不断收紧, 这固然是令人遗憾的现象,但小雷认为类似行为是值得支持的。作为一名普通消费者,我们既希望自己的权益有所保障,也希望奸人奸计无法得逞。


没别的原因,就是不忿,就是看不过眼而已。



(在看:希望良心售后最终能够回归,同意的点个在看吧!)

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